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让金融服务走得“更深”“更远” 上海浦东发展银行青岛分行加强
发布日期:2019-09-21 02:52   来源:未知   阅读:

  现如今金融产品和服务日益丰富,为营造更好的金融环境,今年以来,上海浦东发展银行青岛分行深入贯彻党的十九大精神,认真践行“一体系、二保障、三补充、四切入、五把握、六方法”的18字战略方针,把金融消费者权益保护工作常态化,不断提高消费者权益保护工作水平,切实维护金融消费者的合法权益,不断提升该行的社会责任担当与专业服务水平。

  保护好金融消费者权益是维护金融稳定的基础,既关乎银行业健康可持续发展,也事关社会公平正义与社会和谐。浦发银行青岛分行从三大方面着手,不断提升自身消保服务水平。

  体系建设夯基础,建立机制强沟通。浦发银行青岛分行建立起分行高级管理层、消保工作牵头管理部门、消保工作具体实施部门为主体的消费者权益保护工作组织体系,设立了消费者权益保护与服务管理领导小组,在成立消保中心的基础上,更新了由各部室、各网点共51人组建的消保专员队伍,在全行形成了横向到板块、纵向到网点的矩阵式三级消保管理体系,建立起了分支消保工作联动机制。

  案例分析强服务,模块投诉建体系。解决问题寻找答案还是要从实际出发,该行按周开展案例分析,利用多渠道服务信息,组织相关管理部门以及责任网点通过例会剖析服务案例的方式,先后召集周案例分析会11期,分析问题断点48个,并下发全行做好服务警示与信息共享。建立模块化投诉处理体系,每日对投诉信息分业务种类分问题成因进行归属统计,按月发布,便于管理。同时,在充分挖潜并深入进行投诉问题分析的基础上,对发现的系统缺陷以及焦点矛盾提示到相关管理部门优化建议,有效杜绝和防范同类同质问题的重复发生。

  特色服务暖人心,服务文化铸品牌。前期该行注重服务文化的塑造,以文化引领服务发展。分行营业部提出“行有界、心无限”的服务理念和“尽善至美”的服务愿景,麦岛支行积极打造“您身边的银行”,市北支行推出了“家园文化”……在特色服务文化的熏陶和指引下,该行在日常业务办理过程中积极为残障、行动不便等特殊群体客户提供便利和支持。在开户、挂失解挂等比较常见的业务中,如确因特殊原因无法到网点办理的,各辖内机构均提供上门见证服务,由工作人员上门核实客户身份、办理简单业务等,还为特殊人群提供助盲卡、轮椅等便民服务,该行营业部还针对快递小哥、环卫阿姨提供爱心驿站,无论是夏日炎热还是冬日严寒,爱心驿站都为室外劳动者提供喝茶、休息等暖心福利;另外,该行营业部还与青岛念慈基金会、青岛市中心聋校合作推出公益咖啡吧项目,浦发银行免费提供场地、基金会免费提供设备和技术指导,聋校推荐听力障碍实习生,为听力障碍学生提供了就业机会,并热心公益事业,捐赠善款,这些善举受到了市民客户的点赞。

  银行机构作为金融市场主体,需积极发挥消保责任主体的作用,浦发银行青岛分行高度重视履行社会责任,注重金融知识宣传与公众教育。在今年年初制定了宣教计划,确定活动内容和工作目标,今年以来,该行先后开展了3.15消费者权益保护宣传周、普及金融知识万里行、普及金融知识守住钱袋子、金融知识进万家等公益性宣传教育活动。将金融知识普及与消费者金融态度、行为和技能提高并重,营造消费者“学金融、懂金融、用金融”的良好氛围。

  形式多样,特色宣教效果佳。为强化宣传效果,提高宣传力度,该行开展了一系列特色宣教活动。自主拍摄了“以反诈防骗全民行”为主题的短视频宣教片,同时制作特色消保知识扑克牌,用于消保知识宣传活动,大大提高宣传力度和效果,以沙画形式宣传“28/36经验法则”,引导广大消费者做好资产负债合理配置;常态化开展厅堂消保小讲堂,向等候客户宣讲金融知识,还组织开展了普及金融知识健步行活动,组织进高校、进军营、进社区、进商圈、进工地、进养老院,将宣传内容制作成微信长图、抖音、短视频、美篇、H5、行内专门简讯平台,在厅堂设立公众教育区,常年摆放定期更换宣传折页,通过电视等电子多媒体播放反诈访诈宣传视频。

  大力普及,持续推动金融教育。为持续推动金融消费者教育和金融知识普及工作,引导广大网民金融消费者弘扬金融正能量,9月份以来,浦发银行青岛分行启动2019年“金融知识进万家”活动。成立了由分管行长担任组长,各相关部室、各分支机构主要负责人为成员的活动领导小组,制定了以“普及金融知识,防范金融风险,共建小康社会”为主题的详细方案,设计了样式新颖的宣传折页、横幅、海报以及绶带等多样化的宣传用品,先后向行内零售客户编辑发送1.95万条信息,将“普及金融知识、防范金融风险,共建小康社会”以及“正确使用金融服务 倡导理性消费投资”“保持冷静、珍惜幸福、远离非法集资”等宣传口号,在不同网点电子屏进行滚动播放,开展常态化金融科普知识宣传,并积极开展主题活动,充分利用微信长图、抖音短视频、H5、美篇等多样的形式,通过分行官方微信平台,发布消保宣传微海报,扩大宣传范围,提升公众的消保意识,树立了浦发银行的服务形象。

  展望未来,浦发银行青岛分行相关负责人表示,该行将会充分挖掘和交流各机构在消保宣传工作中的优秀做法、分享推广,推动消保和金融宣教普及工作再上新的台阶,为此次金融知识普及工作的全面开展提供强劲动能,助推银行与消费者、银行与社会的共生共荣、和谐发展。

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